我们都曾有过这样的经历：在实体店订购衣物时，遗憾地发现自己的尺码缺货，只能失望地离开。然而，几天后，销售人员却意外打来电话，告知特意从其他店铺调来了你所需的尺码，并询问是否还需要购买。
这种令人惊喜的附加值实际上是主动式客户服务的一种体现。它们根据客户的行为，预测他们的需求，并主动迈出第一步，不放过任何潜在的机会。
事实上，这种主动式客户服务已经被证实是非常成功的。根据研究，高达89%的消费者认为主动式客户服务是一种惊喜或积极的体验。良好的体验将带来更好的消费结果；81%的购物者表示，积极的客户服务体验会增加他们再次购买的可能性。
客户需要遇到那些真正了解他们的人，而作为营销人员，我们的任务就是学会如何更好地了解他们。为此，我们制作了一份主动式客户服务实操指南，旨在帮助您提升客户体验。
1.提升客户黏性的卓越服务境界
事实证明，被动式的服务并不能有效建立客户忠诚度。要迅速赢得客户的忠诚，我们需要采取更为出色的方法。
当我们自身以及我们的同事们能够预测客户需求，甚至在客户尚未表达或意识到自身需求之前就积极行动，奇迹就会发生。
在工作中，我们常常习惯于等待客户表达需求后再做出反应。然而，当客户主动展示需求时，他们内心已经形成明确的态度：无论是不满还是犹豫。此时若再去跟进，我们很可能会处于劣势。
这个道理同样适用于B2B企业。
被动式服务无法有效建立忠诚的客户关系。如果想要快速赢得客户的忠诚度，你需要采用更为优秀的方法。
当你和你的同事们都能够预见客户的需求，甚至在客户还未来得及表达或意识到自身需求时就主动积极地作出反应，奇迹就会发生。
2.B2B营销的必备：主动式客户服务
主动式客户服务（也称为主动支持）是在客户感到需要向您寻求帮助之前，您主动迈出第一步来提供帮助。这可能包括介绍您的产品或服务，或在故障发生前提前解决问题。通过这种行为，您可以极大地提升客户的体验感。
简而言之，就是在客户主动联系您之前，您主动联系他们。
（1）与被动式服务相比，主动式客户服务具有许多优势：
提高客户忠诚度：主动支持可以将客户保留率提高3%至5%。
减少支持呼叫：通过提前解决客户问题或主动提供必要的信息，您可以减少客户发起支持呼叫的频率。
提升品牌影响力：主动服务可以帮助企业提升品牌度，让客户对您的企业持有更正面的印象。
约翰·夸列塔曾说过：“从被动对话转变为主动对话将改变游戏规则，提供几乎毫不费力的体验、降低成本并增加客户终身价值。”
实际上，越来越多的客户也期望遇到这样具备"眼力劲儿"的销售团队。
举个例子，如果一个用户在官网浏览了与内容营销相关的知识，并在接下来的时间里持续关注相关内容和直播，官网后台会给该用户打上对内容感兴趣的标签，并向其推送与内容营销相关的内容。
在B2B营销中，主动式客户服务是必不可少的策略，它可以帮助您与客户建立更紧密的联系，并提升客户的满意度和忠诚度。
（2）主动服务的灵活运用
主动服务能够为B2B企业带来许多好处，包括提高客户忠诚度、促进更多和更好的互动以及降低客户投诉等。它体现了企业追求极致服务体验的理念，就像流感疫苗一样，在问题发生之前将其扼杀在萌芽状态。
然而，主动服务并不适用于所有场景，不要过度使用主动服务，过度消耗和滥用客户情绪可能会导致客户流失。
大部分的客户认为，在解决问题或了解产品或服务的新功能方面接受主动服务是非常有价值的。然而，当企业未明确联系的原因时，客户对主动服务的感知价值显著降低56%。
因此，尽管主动服务可以给客户留下卓越的体验，但企业必须谨慎行事。联系客户时，必须有明确和有目的的原因。例如，当您注意到客户表现出购买行为和意愿时，可以主动推荐补充或支持其购买流程的服务。然而，当客户对产品有疑问时，应以被动的方式回答这些问题并引导他们朝着成功的方向前进。如果不加注意，可能会产生相反的效果。
因此，尽管主动服务可以给客户留下卓越的体验，但企业必须谨慎行事。联系客户时，必须有明确和有目的的原因。例如，当您注意到客户表现出购买行为和意愿时，可以主动推荐补充或支持其购买流程的服务。然而，当客户对产品有疑问时，应以被动的方式回答这些问题并引导他们朝着成功的方向前进。如果不加注意，可能会产生相反的效果。
3.构建主动式服务的方法
B2B企业可以采取以下几种方法，以向用户提供主动式服务，同时保证不打扰他们的体验：
（1）提供实时聊天支持：在官网等位置设置实时聊天功能，可以极大地提升客户的体验感。根据Forrester Research的数据，44%的客户表示，在网上浏览信息时，能够从真实的人那里获得帮助是网站上最重要的功能之一。而Userlike的研究发现，与不使用聊天功能的访问者相比，使用聊天功能的访问者购买的可能性增加了2.3到4.6倍。
类似地，我们的企业也可以在官网上设置这样的功能。当客户打开网站时，系统可以自动向他们发送问候和请求帮忙的信息。如果客户回复，我们的销售开发代表（SDR）将立即收到通知并与客户展开对话。
（2）创建内容库
为了满足用户的需求并减少企业接收到的投诉信息，建议创建一个全面且条目清晰的内容知识库。
这个内容知识库可以包含以下三个方面的内容：
产品介绍和使用指南：提供详细的产品介绍和使用指南，帮助用户了解产品的功能和使用方法。用户可以自行查阅这些资料，无需专门联系支持团队，从而自主解决问题。这种方法属于主动服务的一种，通过预测并解答用户可能遇到的问题，提前满足他们的需求。
常见问题解答和视频教程：提供常见问题解答和视频教程，使用户能够快速找到解决方案。这些资源可以帮助用户自助解决问题，无需额外的支持。通过提供清晰且易于理解的指导，用户可以更加便捷地解决疑问和困惑。
方法策略指南手册：包含一些营销指南等方法策略的手册，帮助用户了解如何更好地利用产品或服务来实施营销活动。这些指南可以提供实用的建议和策略，帮助用户优化他们的营销策略并取得更好的效果。
（3）开始电子邮件
除了向客户推荐产品和解决方案之外，通过发送电子邮件可以采取其他方式与客户保持联系，这是一个不错的选择。
建议每周定期向客户发送电子邮件，内容可以包括文章、白皮书手册、行业新闻、新产品公告、活动等。通过提供这些有价值的信息，逐渐让客户习惯并依赖于你的存在。然而，一定要记住，针对不同的人群和活动，必须进行分类：
针对新用户，可以通过电子邮件向他们推送内容合集或资料礼包，帮助他们更好地了解产品和服务。
对于沉睡用户，可以根据他们的兴趣和偏好，发送个性化的内容，重新吸引他们的注意并激活他们的参与度。
通过细分和个性化的电子邮件营销，可以更好地满足不同客户的需求，提供针对性的信息，并增强与他们之间的互动和联系。
总之，通过定期发送电子邮件，并根据客户的特点和行为进行分类和个性化，B2B企业可以与客户保持持续的联系，提供有价值的信息，并促进客户的参与和忠诚度。这样的电子邮件营销策略有助于建立长期的客户关系，并为企业带来更多的业务机会。
4）及时进行调查反馈
为了主动提供客户所需的服务，最好的方式之一就是直接向他们询问反馈意见。定期与客户联系，特别是在每次行动（如内容发布等）之后，询问他们的意见和反馈，这样可以直观地了解他们的偏好，并在客户不满意之前纠正问题。
通过定期进行反馈调查，B2B企业可以及时了解客户的满意度和需求，找出改进的空间，并采取相应的措施来提高客户体验。这种积极主动的做法不仅可以增加客户的参与度，还能建立更紧密的客户关系，并为企业提供持续的改进机会。
总之，定期向客户发送反馈调查并及时分析结果，可以帮助B2B企业更好地了解客户需求，改进产品和服务，并提供个性化的解决方案。这种客户导向的做法有助于增加客户满意度，提高企业的竞争力，并为持续增长提供基础。
