一、CRM是什么？
CRM即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种能够统一管理、共享和有效分析市场和客户信息的新型应用系统。CRM系统为企业的销售、营销和客户服务部门提供全面支持，通过有效管理和维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而赢得更多市场份额。
一般而言，CRM主要关注销售和潜在客户的跟进记录，例如电话通话记录、邮件回复等。
CRM软件通常包含了客户数据库，其中存储着每个潜在客户的联系方式和销售跟进记录，以及对这些触点的潜在客户反应的记录。
二、什么是SCRM？
随着移动互联网的迅猛发展，用户越来越倾向于在社交媒体上积极参与并表达自己的观点。对于B2B企业而言，社交媒体已成为一个重要的线索来源渠道。
举个例子，人们可能会忽略电视上的广告，但会对社交媒体上大家讨论的广告文章产生兴趣。
最近Leadspace的一项研究显示，84%的B2B高管已经开始通过社交媒体做出购买决策。因此，CRM进一步发展为社交CRM，即SCRM（Social Customer Relationship Management）。
SCRM指的是将社交媒体渠道整合到客户关系管理（CRM）平台中。越来越多的CRM平台开始支持社交媒体渠道，使客户能够通过他们喜欢的渠道与企业进行互动。这意味着社交媒体数据能够提供更好的客户服务，并获得更多市场洞察。
三、SCRM和CRM的区别是什么？
传统的CRM采用了一种主动、单向的沟通模式，企业与消费者之间的互动是有机制决定的。
传统的CRM主要关注消费者，核心数据是消费者的交易记录，以及一些销售跟进记录和客户反馈。其业务逻辑是根据消费者的历史交易数据进行自动化分析，将消费者细分为不同群体，然后针对不同群体推送相应的营销内容，实现营销的自动化和精细化。
而SCRM的核心区别在于更加以用户为中心，用户的需求和偏好决定了企业的走向和策略。在SCRM中，强调用户与品牌的互动触点，将选择权交给用户，让他们主动选择产品。
（1）互动关系不同：
传统的CRM主要整理潜在客户的背景资料和消费情况，通过系统跟踪进行持续管理，以提高内部工作效率和信息管理能力。
SCRM更加强调潜在用户的参与和与企业的互动，例如他们在何处看到B2B企业的内容、浏览了哪些内容、停留时间多长，以及对哪些内容最感兴趣等。在SCRM中，企业不仅将用户视为买家，更多地让他们在互动中体验趣味和成就感，加深对品牌的认同。
（2）用户之间的交叉沟通：
传统的CRM主要关注点是点对点的销售和订单处理，并未关注用户之间的关系和互动。然而，随着社交媒体的崛起和发展，用户之间的互动变得越来越重要。
SCRM更加注重用户之间的交叉沟通。通过各种社交媒体平台如Facebook、LinkedIn、Ins等，SCRM建立自己的媒体矩阵，并实时关注用户的反馈。一旦有用户对企业发表意见，企业会立即参与这种互动。
基于SCRM，品牌可以构建交流圈或品牌社区，提升用户对企业、品牌和产品的忠诚度。
（3）内容的丰富性：
传统的CRM主要以销售为导向，关注点集中在企业、品牌和产品信息上。
然而，随着用户需求的增加，对于B2B企业而言，仅仅提供企业、品牌和产品信息已经不足够。适度扩展内容的广度和深度变得必要。
SCRM的内容形式更加多样化，包括文章、白皮书、案例、视频等形式。通过提供不同形式的内容，SCRM解决用户在各个阶段的焦虑点，满足他们的需求。
（4）开放性：
传统的CRM系统除了企业内部人员可以进行信息的导出和导入外，其他人无权访问CRM系统中的内容。
而SCRM则具有更高的开放性。尽管不同企业可能采用不同的SCRM解决方案，但如果将SCRM与社交媒体结合，企业可以选择性地将自己的内容发布出去，让用户看到并参与他们的讨论中，解答他们的疑问。
通过社交媒体渠道，SCRM可以实现更开放的互动，让用户参与到品牌和产品的讨论中，分享他们的意见和反馈。这种开放性可以增加品牌的透明度和用户的参与感，建立更紧密的关系。
四、SCRM运行的三个主要过程及其意义
（1）客户筛选：
传统的销售方法涉及通过销售电话、短信、邮件等方式与用户建立联系，并了解他们的需求。然而，SCRM软件通过线索打分的方式，可以自动将成熟的潜在客户分配给销售团队，而对于尚未成熟的潜在客户，则可以继续进行培育和孵化。这样做可以节省大量的人力成本。
（2）线索孵化和培育：
当通过文章、社媒营销、物料等形式吸引到用户后，SCRM可以根据用户的行业、需求等因素对他们进行分层，然后进行精细化运营。针对用户的痛点，SCRM会推送相关内容，增强用户对品牌的信任感和认同感。这里值得推荐一下我们的营销自动化功能，它能根据用户所处的阶段和层级，自动推送内容，不断加强与用户的互动。
（3）互动和关系维护：
SCRM强调用户与品牌的互动，通过社交媒体等渠道与用户进行实时互动。这种互动可以促进用户参与品牌的讨论、分享意见和反馈。通过持续的互动，SCRM帮助企业建立更紧密的关系，并增加用户的忠诚度和参与度。
这三个主要过程使得SCRM能够更加有效地管理客户关系，提高销售效率，增强用户体验，从而为企业带来更长远的商业价值。
